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客户服务部积极应对市长热线“三方通话”

访问次数: 作者: 周珂羽 来源: 荆州水务集团 发布时间:2017-08-14 17:14:26

    今年十月,集团公司即将实现与市长热线“三方通话”。针对这一新的工作任务,8月10日,集团公司客户服务部组织部门热线接线员和调度人员,开展了供水服务规范用语培训。

    根据省、市有关要求,为加强服务型政府建设,畅通群众诉求渠道,服务群众零障碍,今年十月,市长热线平台将和水务集团8510000、4310000两部热线电话进行“三方通话”。届时,市民只要拨打“12345”诉求供水问题,市长热线就会直接转接水务集团,进行用户、市长热线和水务集团三方通话,沟通交流供水相关问题。为积极应对“三方通话”,规范电话接听服务,客户服务部梳理并整理出《供水服务热线接听规范服务用语》,并组织接线人员进行培训。培训从开头语及问候语、了解用户主要诉求、记录、答复及处理等各个方面做了系统的用语规范,对于特殊情况下的应急回复也做了细致要求,例如通话不畅,用户骂人,超出业务范围或服务区域,用户提问无法回答等。

    培训中,大家积极学习,努力确保日后工作中每一个用户诉求问题都能及时得到解决。为尽快落实解决用户诉求,客户服务部还对用户诉求问题转办流程进行了梳理,明确转办责任部门及转办时限要求,做到限时处理、及时督办和回访,提高用户满意度。

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